Wie können Unternehmen angemessen in schwierigen Situationen reagieren und welche Perspektiven ergeben sich daraus? Genau dieser Fragestellung sind wir nachgegangen und haben hierzu wichtige Aspekte aufgelistet, die notwendig sind, um business-as-usual unter Minimierung möglicher Problematiken fortführen zu können.
Aspekt 1: Segmentierung
Die Corona-Krise trifft viele Unternehmen mit voller Wucht. In Zeiten radikaler Veränderungen gilt es zu verstehen, wo die Prioritäten liegen und wer die Schlüsselpersonen sind. Einerseits gilt es Mitarbeiter zu schützen und andererseits Kunden, Lieferanten und Partner zu unterstützen. Gerade in Krisensituationen ist es wichtig, die externe Kommunikation aufrecht zu erhalten und der Informations- und Fürsorgepflicht gegenüber den Mitarbeitern nachzugehen.
Tipp: Die interne Kommunikation birgt großes Potential, um die Digitalisierung im Unternehmen umzusetzen bzw. zu verbessern. Die Schaffung einer digitalen Basis und entsprechende Arbeitsabläufe sorgen dafür, dass Mitarbeiter auch unter wechselnden Konditionen (wie z.B. home office) einen guten Kundenservice fortführen können oder Produkte auch online verkauft werden können.
Aspek 2: Agilität
Egal, welche Schritte betrieblich vorgenommen werden müssen: Die Kommunikation sollte sich möglichst auch in Krisenzeiten an den Unternehmenswerten orientieren, transparent und für alle einfach verfügbar sein. Durch die Fortführung der Kommunikation sollen Unsicherheit und Zweifel erst gar nicht entstehen. Eines ist jedoch klar: Die Verhaltensweise der Kunden verändert sich und auf diese Veränderungen gilt es nun einzugehen und entsprechende Lösungen anzubieten. Diejenigen mit den besten Lösungen stärken ihren Markenwert auch in Zeiten der Krise.
Aspekt 3: Content
Grundinformationen wie Öffnungszeiten und Verfügbarkeiten müssen auf allen Kanälen (interne wie z.B. die Website, aber auch externe wie z.B. Google Business) angepasst werden. Kunden suchen direkt oder indirekt nach Kommunikationsmöglichkeiten mit dem Unternehmen und diese sollten auch aufzeigt werden. Hierbei ist es empfehlenswert, bereits vorab Antworten zu liefern, z.B. über sogenannte FAQs. Der resultierende Austausch und das Engagement können wesentlich das Vertrauen in die Marke steigern.
Um auch weiterhin gezielt Markenbildung zu betreiben, sind in Krisensituationen meist inhaltliche Änderungen erforderlich, wobei auch der tone of voice keinesfalls unterschätzt werden sollte. In solchen Situationen kann es sehr hilfreich sein, sich neuer Formate zu bedienen (z.B. FAQ Fragerunden mit Instagram-Stories, welche als Highlight hinterlegt werden und somit einen Mehrwert für alle Kunden bieten).
Die Corona-Krise ist menschlich und wirtschaftlich eine Tragödie, in dessen Phase wir Unternehmen & Unternehmer unterstützen möchten. Neben den aufgelisteten Aspekten einer erfolgreichen Kommunikation in Krisenzeiten bieten wir deshalb kostenlose Hilfe für Unternehmen, die ihr Angebot digitalisieren müssen.
Eine Checkliste für die Kommunikation in Krisenzeiten gibt es hier zum Download.